La presenza di robot nelle fabbriche non è più ipotesi futuristica. Ma lo scenario nuovo sta nell’uso di macchinari anche e soprattutto nel settore dei servizi. Si va dal riconoscimento facciale dei clienti nei ristoranti alla prenotazione dei viaggi effettuata da chatbot. Alcuni casi di studio in una indagine Doxa per Aidp-LabLaw

La presenza di robot nelle fabbriche non è più una ipotesi futuristica. Così come l'utilizzo della robotica a supporto dell'attività umana trova diverse applicazioni. Lo scenario nuovo sta, infatti, ora, nell'uso di macchinari dotati di intelligenza artificiale anche e soprattutto nel settore dei servizi, grazie alla possibilità dei sistemi non solo di pensare sulla base degli input ricevuti dai programmatori, ma di evolvere in un processo di apprendimento continuo e profondo (il cosiddetto deep learning). In questi casi, si può ipotizzare che, nell'organizzazione mista uomo/macchina, l'uomo possa avere anche una posizione di sudditanza gerarchica. Lo scenario è stato delineato da Francesco Rotondi, giuslavorista e managing partner e co-founder dello studio LabLaw, che ha così introdotto il secondo rapporto Aidp-LabLaw a cura di Doxa.

La diffusione dell'intelligenza artificiale e dei robot nel nostro sistema economico-produttivo è stata raccontata in questi anni soprattutto dal punto di vista degli impatti industriali, tant'è che il processo viene spesso etichettato con l'espressione «Industria 4.0». L'elemento rivoluzionario ora sta nell'applicazione dei sistemi al settore dei servizi. Stando al sondaggio effettuato da Doxa su «Robot, Intelligenza artificiale e Lavoro in Italia», per conto dell'Associazione italiana per la direzione del personale e dello studio legale LabLaw, specializzato in diritto del lavoro, la percezione è che ci siano contesti in cui l'intelligenza artificiale possa portare maggiori benefici. Tra questi, la logistica e il trasporto merci (53%), il settore manifatturiero (51%), i contesti medici e i servizi sanitari (50%).

La percezione di utilità diminuisce se si considerano altri ambiti. Secondo il 43% del campione, infatti, robot e intelligenza artificiale non andrebbero utilizzati nelle scuole e a supporto dell'istruzione, il 34% ritiene che non siano utili se utilizzati nello sport e/o nel tempo libero e il 30% non percepisce la loro utilità nel fornire assistenza ad anziani e disabili. Per quanto riguarda la diffusione percepita, nel mondo dei servizi, la salute è il settore in cui questi sistemi sono visti come molto o abbastanza diffusi (58%). Seguono banche/assicurazioni/servizi finanziari (38%) e mobilità/trasporti pubblici e privati (37%). Ristorazione e turismo, al contrario sono gli ambiti dove si ritiene ci sia la minore diffusione di sistemi intelligenti e robotici. In un'ottica di maggiore diffusione futura, gli ambiti ritenuti più promettenti sono la salute (79%), la mobilità (74%) e a seguire il settore bancario/finanziario/assicurativo (62%). In coda ristorazione (57%) e turismo (48%).

Passando a qualche esempio pratico, nella ristorazione i sistemi di intelligenza artificiale possono essere usati per il riconoscimento facciale dei clienti, a cui può essere dato un servizio personalizzato, aumentando la fidelizzazione. Ha fatto così il Bahista Cafe di Sydney, che tramite la biometria riconosce il volto del cliente per mezzo di una fotocamera che ne scansiona le caratteristiche facciali, tiene traccia di chi entra spesso nel locale e spinge i dipendenti a offrire un caffè gratuito quando è raggiunto un certo numero di ingressi. Diffusi anche i chioschi digitali per le ordinazioni, per ridurre i tempi di attesa. Nel ristorante Robot.he all'interno del supermercato Hema di Alibaba a Shanghai, l'unico strumento che serve è lo smartphone: la preparazione dei piatti è affidata a cuochi umani, ma il servizio al tavolo viene effettuato da robot-navetta che consegnano i piatti al cliente, muovendosi su nastri trasportatori secondo algoritmi. O ancora, si possono utilizzare i robot per la preparazione di una varietà quasi illimitata di cocktail (esempio è Makr Shakr, il Barista Robotico, progettato dell'architetto italiano Carlo Ratti).

Nel contesto medico, invece, si va dai veri e propri robot chirurghi all'utilizzo della tecnologia per prenotare visite con specialisti o effettuare una prima auto diagnosi. Anche i robot collaborativi e sociali si stanno diffondendo in contesti di cura e riabilitazione. ElliQ, per esempio, è un robot sociale intuitivo che stimola le persone anziane a restare attive, impegnate e connesse. Ci sono poi robot-consulenti finanziari. E nel turismo le applicazioni sono diverse: dalla prenotazione dei viaggi effettuata da chatbot; ai sistemi di intelligenza artificiale che imparano dall'esperienza e consigliano cosa mettere in valigia; per finire con i robot-guide turistiche.

Anche in Italia Aidp ha esaminato alcuni casi di studio che hanno evidenziato quanto si stia diffondendo l'intelligenza artificiale nei processi di gestione e sviluppo delle risorse umane. In particolare, gli algoritmi aiutano ad analizzare grandi quantità di dati e aiutano i professionisti a prendere decisioni più puntuali e a oggettivare la gestione dei singoli dipendenti. Ecco qualche esempio.