Una testimonianza diretta del caos in cui per giorni si sono trovati i clienti di una delle più grandi compagnie aeree del mondo e del suo hub storico

Tribolazioni di un giovane viaggiatore, che per una volta non riguardano l’Italia, i suoi aeroporti e le sue (ex) compagnie di bandiera ma quello che viene considerato uno dei colossi mondiali del settore, la British Airways (BA). Che invece spesso tratta miseramente i propri clienti, così come il suo hub storico, l’aeroporto di Heathrow. L’ultimo è il caso di chi scrive, reo di aver acquistato un volo Boston-Londra-Linate. L’odissea è cominciata il 25 maggio con il volo BA0212. Partenza prevista per le 19, ritardato subito di 2h e 50 minuti: non 3 ore, perché oltre questa soglia le normative imporrebbero un rimborso parziale del biglietto. Molto scaltri, i ragazzi di BA.

Una volta partiti da Boston, l’itinerario prevedeva uno scalo a Londra di tre ore, con successiva partenza per Milano. Arrivando a Londra in ritardo, la coincidenza per Milano è sfumata e il passeggero è stato riprotetto sul volo delle 15, ovvero 5 ore dopo il volo previsto. Dopo varie cancellazioni e ritardi, il passeggero è stato prenotato su un volo per Roma, su sua richiesta, con partenza ore 19 da Heathrow. Alle ore 18 e 10, cinque minuti prima dell’imbarco, è giunta la notizia della cancellazione del volo per Roma. E con esso, come il passeggero ha scoperto passate le 24 ore dalla sua partenza, sono stati cancellati tutti i voli con destinazione Italia.

La maratona tra i desk del customer service

E qui è iniziato il vero incubo: come altre centinaia di clienti British, il passeggero ha iniziato una maratona tra un desk del customer service e l’altro, cercando di ricevere delle spiegazioni ma soprattutto delle soluzioni. Né le une né le altre sono arrivate: anzi, ogni 15 minuti circa, uno speaker annunciava un cambio di desk a cui recarsi per riprenotare il proprio biglietto: una volta raggiunto e disciplinatamente in fila, un dipendente di British faceva un nuovo annuncio, cambiando collocazione del customer service. A quel punto i clienti iniziavano a correre per cercare di essere i primi della nuova fila che si sarebbe formata da lì a poco in un nuovo gate.

Questa marea ondeggiante è andata avanti per almeno un’ora, fin quando tutti sono stati accompagnati all’uscita dai gentilissimi dipendenti di BA. Il problema è che nessuno è stato in grado di ottenere un biglietto per il giorno successivo, né tantomeno un alloggio per la notte: tutti sono stati infatti invitati a trovarsi una stanza in hotel, che poi, in futuro, ci sarebbe stata rimborsata. Inoltre, a tutti veniva detto che da lì a poco sarebbe arrivata una mail con un nuovo biglietto per il giorno successivo e che non occorreva fare altro che aspettare.

Tutto ciò ovviamente non è accaduto e tutti sono stati lasciati senza una soluzione praticabile che permettesse di tornare in Italia. L’unica strada ancora rimaneva chiamare il loro call center, esperienza che è durata circa tre ore, a forza di chiamate a cui gli operatori riattaccavano a intervalli di 5 minuti. A quel punto erano le 21:45, orario in cui il call center ha finito il proprio turno e smesso di dare seguito alle chiamate. Alle 22, il passeggero si è trovato a Londra in viaggio da 27 ore e senza ancora un volo di ritorno, in attesa di una mail promessa in aeroporto mai arrivata.

L’incubo dei call center

Si ricorre allora ai legami personali e per fortuna c’è un amico a Londra che lo può ospitare e un altro amico negli Stati Uniti che può chiamare BA da lì perché, per il fuso orario, il call center prendeva ancora le telefonate. Così dopo altre tre ore di attesa, all’una di mattina, si è riusciti a contattare un call center americano per prenotare un biglietto per l’Italia. Si è iniziato chiedendo un volo per Linate e il dipendente ha proposto un volo per il 28 maggio sera (tre giorni dopo…): scartata la proposta, si provava con un volo per Roma, ma stessa risposta e idem per un volo per Napoli. A quel punto, con ancora in linea con l’operatore di British Airways, il passeggero è entrato autonomamente sul sito della BA e ha visto un volo per Milano previsto per ora di pranzo del 26 maggio. Ma il posto era in business class e l’operatore si è categoricamente rifiutato di prenotare quel volo senza pagare la differenza di tariffa. Successivamente, sempre in proprio, il passeggero ha trovato un altro volo per Roma, per il 26 maggio alle 6:30 di mattina, anch’esso proposto all’operatore, che però comunicava che di non avere quel volo a disposizione, peraltro acquistabile liberamente dal sito della compagnia. Dopo un dialogo piuttosto acceso, all’una e trenta del mattino londinese il passeggero è riuscito a farsi mettere sul volo del mattino.

Conclusa la prenotazione, a letto alle 2 con la sveglia alle 4, per raggiungere l’aeroporto la mattina seguente. Dove, al controllo passaporti, viene fatta una richiesta a dir poco anomala, ovvero imbarcare in stiva il bagaglio a mano, con la minaccia della cancellazione del volo, in caso contrario. Ancora una volta obtorto collo si obbedisce e ci si imbarca. Chiaramente il volo per Roma è partito con un’ora di ritardo, ma ormai era il minimo.

Sul proprio sito, BA dichiara che “puoi essere certo di goderti la migliore esperienza British non appena sali a bordo”. Dopo più di 32 ore di viaggio, proprio una bella esperienza British. Morale: avere sempre un amico in America che prenoti per voi un volo e cercare di evitare per quanto possibile British Airways e l’aeroporto di Heathrow, entrambi un tempo simbolo di eccellenza inglese che non c’è più.